El momento exacto

La mayoría de las peticiones fallan por cuándo se hacen, no por cómo. Se pide a los tres días por correo, cuando el cliente ya está en otra cosa.

El momento bueno es justo cuando el cliente está contento y todavía está contigo. Al terminar la sesión y decirte que se encuentra mucho mejor. Al pagar y comentar que ha quedado genial. Cuando te escribe para darte las gracias. Ese minuto vale más que diez correos.

Si tu servicio no tiene ese momento cara a cara, el equivalente es el mensaje inmediatamente posterior: el mismo día, no a la semana. Cuanto más tiempo pasa, más baja la respuesta.

Y una regla que ahorra disgustos: pide solo a quien ha ido bien. No es filtrar opiniones, es sentido común; a quien ha tenido un problema, lo que toca es resolverlo, no pedirle nada.

El enlace directo

Si le dices a alguien «búscanos en Google y déjanos una reseña», has puesto cuatro pasos entre la intención y el hecho, y ahí se cae la mitad de la gente. Google da un enlace que abre directamente la ventana de escribir la reseña, con las estrellas ya delante.

Se saca desde la gestión de tu ficha: en el panel de tu perfil de empresa hay una opción para pedir reseñas que genera ese enlace corto. Lo guardas una vez y lo usas siempre.

Qué hacer con él: pegarlo en un mensaje de WhatsApp, ponerlo en un código QR pequeño en el mostrador o en la mesa, y añadirlo al pie de tus correos o facturas. Un QR en el mostrador funciona sorprendentemente bien porque quita la parte incómoda: no tienes que pedir nada, está ahí.

Qué decir

Lo que hace que suene a favor incómodo es pedirlo como si fuera un trámite. Lo que funciona es explicar para qué sirve.

En persona: «Me alegro mucho de que te haya ido bien. Si te apetece, ¿te importaría dejarnos una reseña en Google? Para nosotros es lo que hace que otra gente del barrio nos encuentre.»

Por WhatsApp, el mismo día: «Hola [nombre], gracias por venir hoy. Si has quedado a gusto y te pillo con un minuto, aquí puedes dejarnos una reseña en Google: [enlace]. Nos ayuda muchísimo a que nos encuentren. Y si algo no ha estado bien, cuéntamelo a mí primero.»

Esa última frase es la más importante de las dos. Le da una salida a quien no ha quedado contento y te da a ti la oportunidad de arreglarlo antes de que lo escriba en público.

Lo que no hay que hacer: dictar lo que tienen que escribir, mandar plantillas para copiar y pegar, o insistir. Google detecta patrones de reseñas que se parecen demasiado, y una reseña corta y auténtica vale más que un párrafo escrito por ti.

Convertirlo en costumbre

Lo que separa a los negocios con cuarenta reseñas de los que tienen tres no es la calidad del servicio, es que unos lo piden siempre y otros cuando se acuerdan.

Basta con decidir dos cosas: a quién se le pide (por ejemplo, a todo cliente nuevo que quede contento) y quién lo pide (la persona que cierra la visita). Si hay equipo, que sea parte del cierre, como cobrar o dar la siguiente cita.

Un ritmo sostenido de unas pocas al mes es mejor que veinte de golpe. Google mira también cuándo llegan: un negocio que recibe reseñas todos los meses parece vivo; treinta en un fin de semana y luego nada, parece otra cosa.

Cómo responder a las malas

Van a llegar, y no son el desastre que parecen. Un perfil con solo cincos genera desconfianza, y quien lee reseñas mira sobre todo cómo respondes a las malas, no las malas en sí.

La respuesta que funciona tiene tres partes y ninguna es defenderse: reconocer lo que ha pasado, explicar sin excusarse qué se hace al respecto, y ofrecer seguir la conversación en privado. Corta, educada y sin entrar al trapo.

Lo que hunde un perfil no es una reseña de una estrella: es el dueño discutiendo en público con el cliente. Eso lo lee todo el mundo, y se acuerdan.

Responde también a las buenas, aunque sea con dos palabras. Es señal de que hay alguien detrás, y cuesta un minuto.

Por qué comprarlas acaba mal

Comprar reseñas, pedírselas a familiares que no han pisado el local u ofrecer un descuento a cambio son cosas distintas con el mismo final. Google las detecta por patrones —cuentas sin historial, varias desde la misma conexión, textos parecidos, picos raros— y cuando lo hace elimina las reseñas y puede penalizar la ficha entera.

Es de las pocas cosas en posicionamiento donde el riesgo es inmediato y el daño, difícil de deshacer: pierdes las falsas y las verdaderas que te habían costado meses.

Además de que el cliente lo nota. Diez reseñas genéricas puestas la misma semana cantan mucho más de lo que parece desde dentro.

Las reseñas son solo una de las tres patas del posicionamiento local; las otras dos las contamos en qué es el SEO local y en nuestra página de SEO local.